作者简介:邹 亮(1979—),深圳大学副教授、博士.研究方向:智慧物流及智能交通等.E-mail:muscle1979@126.com
中文责编:方 圈; 英文责编:淡 紫
深圳大学土木与交通工程学院,广东深圳 518060
College of Civil and Transportation Engineering, Shenzhen University, Shenzhen 518060, Guangdong Province, P.R.China
transportation planning and management; cliques analysis; centrality analysis; similarity analysis; point centrality; closeness centrality; betweeness centrality
DOI: 10.3724/SP.J.1249.2019.03317
随着电子商务的发展,高校菜鸟驿站逐渐普及,然而其运营过程中的用户满意度并不高.本研究构建用户与满意度影响因素的社会网络,利用网络密度验证方法的可行性,通过派系分析对数据进行筛选,从中心性和相似性角度探究用户与满意度影响因素之间的网络关系.以深圳大学菜鸟驿站为例,在100份有效问卷基础上,利用UCINET软件进行鉴于总体数据与分类数据的社会网络分析.结果表明,校园用户对理货速度和空间布局关注度较高,对寄件收费标准、取件方式及取件收费标准的关注度较低; 不同类别用户的关注存在差异,如女生比男生更关注包裹安全性,研究生比本科生更关注菜鸟驿站营业时间.
With the continuous development of e-commerce, college rookie stations are becoming more and more popular, however, the user's satisfaction is not high in the process of operation. Therefore, this paper constructs the social network of users and satisfaction impact factors, in which the network density is used to verify the feasibility of the method, and the data is screened by the cliques analysis, and the network relationship between the users and the satisfaction factors is studied from two angles, which are centrality and similarity. At last, taking the rookie station at Shenzhen University as an example, on the basis of 100 valid questionnaires, we use UCINET software to analyze the user's overall and classified social network. The results show that the campus users pay more attention to the tally speed and spatial layout, and pay less attention to standard of mail charges, the method of pick-up and the pick-up fee standard. In addition, different categories of users pay attention to different things, such as girls pay more attention to package security than boys, and graduates students pay more attention to the rookie station business hours than undergraduates.
近年来,高校快递发展迅猛,菜鸟驿站普及率逐年提升.根据首份《校园快递行业发展报告(2016)》显示,2015年中国高校收到包裹数量已超过7.2亿件,人均年收快递16件,约占全国总量的6%[1].随着高校快递数量的不断增长,末端配送环节愈显重要.从2013年起,菜鸟网络开始建立面向中国高校的物流服务平台,截止目前,中国已建立2 500多家高校菜鸟驿站.高校用户相对社区用户来讲,由于学生上课时间比较固定,选择快件代收是最好的方式,但学生维权意识不够强烈,提高菜鸟驿站的服务满意度势在必行[2].
目前高校菜鸟驿站亟待解决的问题包括:服务态度恶劣、取件排队时间长、包裹随地乱丢及损坏等[3].由《2016年度快递市场监测报告》关于快递服务申诉问题可以看出,消费者申诉快递企业的突出问题主要是投递服务,申诉投递件99 144件,占总申诉量的37.7%[4].其中,高校申诉比例高达9%,远超其快递数量比例的6%,说明提升高校快递服务水平,尤其是高校菜鸟驿站的服务水平迫在眉睫.
目前,对菜鸟驿站的研究主要以中国学者为主.王志强[5]采用层次分析法和模糊综合评价法,对典当行业的用户满意度进行评价,提出提升物流配送满意度的对策和建议; 谭如诗等[6]通过问卷调查和GIS、SPSS软件分析,以中国南京市城区菜鸟驿站为例,探讨居民行为的空间特点与城市快递自提空间布局的关系,为其科学布点提供参考和建议; 马丽丽[7]通过对高校现有模式的分类与对比,总结出改善校园快递乱象的有效途径,采用Shapley值及其改进模型证明快递终端整合过程利润分配的合理性.由以上内容可见,目前研究主要集中在高校菜鸟驿站的运营模式、空间布局及发展方向等宏观层面,而对其自身的环境条件、服务因素等,与用户之间潜在关系等微观层面的研究甚少.
社会网络分析是对人与人或人与物之间关系进行精确的量化分析方法,能够揭示关系的内在结构,目前广泛用于有人参与的关系理论构建和实证检验[8].为提高高校菜鸟驿站服务水平,本研究基于高校校园特点,运用社会网络分析方法,分析高校菜鸟驿站用户满意度影响因素之间的潜在关系.首先,以调查问卷为基础,构建用户与10个满意度影响因素的社会网络; 针对高校物流特点,选取社会网络分析的主要参数,从度数、接近和中间中心度3个维度对因素中心性进行分析,深入探究用户与满意度因素之间的网络关系,明确因素所处的网络位置,并利用相似性分析因素之间的相似程度; 最后,以深圳大学校内及周边的菜鸟驿站为研究对象,运用UCINET软件进行了实例验证分析.结果表明,总体上高校用户对理货速度、空间布局关注度较高.分类分析结果表明,在性别和学历上用户均存在差异.
社会网络是社会行动者及其间关系的集合,即一个社会网络是由多个点和各点之间的连线组成的集合,它强调每个行动者都与其他行动者有或多或少的关系,其用于职业流动及国际贸易等领域已产生重要成果,并逐渐被用于经济学、心理学及医学等诸多领域[9].社会网络研究通常涉及社群图,社群图由节点和线构成,点表示社会行动者以及行动者关心的因素; 点间连线表示行动者之间的关系,显示成员之间因相互作用而形成的关系体系[10].
社会网络分析通常将社会中的行动者及其关注的因素作为网络节点,本研究分别将高校菜鸟驿站用户及其关注的满意度影响因素作为网络节点,用户选择由调查对象决定.根据文献[11]并结合高校菜鸟驿站实际情况,总结出地理位置等14个用户可能关注的影响因素,并通过问卷调查分析得到用户的实际关注度,如图1.本研究选取关注率为10%以上的10个影响因素作为网络的影响因素节点,分别为寄件收费标准(j1)、 取件排队时间(j2)、 取件方式(j3)、 货物摆放(j4)、 营业时间(j5)、 空间布局(j6)、 服务态度(j7)、 取件收费标准(j8)、 包裹安全性(j9)及理货速度(j10).
高校菜鸟驿站用户和满意度影响因素构成网络的节点,网络关系为隶属关系[12],即一类节点的集合为高校菜鸟驿站用户,另一类节点的集合为用户关注因素,具体为
Xij={0, 用户i未关注因素j
1, 用户i关注因素j(1)
其中, Xij表示用户i是否关注因素j; i=1,2,…,M,M为用户数量; j=1,2,…,N,N为影响因素的数量.
利用网络密度衡量社会网络分析的可行性.网络密度D是指用户与因素之间实际联结的数目与可能存在的最大联结数的比值[13],即
D=(∑Mi=1∑Nj=1Xij)/(MN)(2)
D越大表明网络成员间的相互联系越密切.通常认为当D>30%时,社会网络分析可行.
在群体中希望找出具有积极意义的关系,就需要找出群体中的派系.派系应满足:① 派系是用户成员的集合,至少包含3个用户; ② 派系是完备的,派系内任何用户都必须与其他用户相互连接,即用户之间至少同时关注一个因素; ③ 派系中加入新点,将改变其完备性[14].
派系规模划分要根据所研究问题的数据进行设置,不同需求设置不同的规模,派系初始默认值为3.在选择派系规模设定时,设定值太小会导致派系数量太多,不利于分析; 而设定值太大,则派系数量太少,使该参数不能很好地发挥作用.因此,规模设定时要结合所研究问题,经多次试运行,最终确定派系规模.
在上述派系中,选择成员要出现在大部分的派系中,这样提取的数据才具有说服力.
中心性分析是衡量网络中节点权利的量化指标,反映节点在网络中所占据的重要程度,包括度数中心度、接近中心度和中间中心度,本研究主要分析网络中因素的中心性.
度数中心度rj表示被关注的程度,为关注该因素的用户数量,即
rj=∑Mi=1Xij(3)
接近中心度Cj表示因素对整个网络的影响程度,Cj越大说明该因素越是网络的核心点,为关注该因素的用户到其他用户和因素的平均最短距离之和的倒数,如式(4).
Cj=[1+(∑Mi=1Xij(∑Mk1=1DM(i,k1)+ ∑Nk2=1DN(i,k2)))/((M+N-1)/ )]-1(4)
其中, DM(i, k1)表示用户i到其他用户k1的最短距离; DN(i, k2)表示用户i到其他因素k2的最短距离.
中间中心度bj表示因素被网络中任何两个用户共同关注的程度,为网络中各用户间的联系,通过共同关注的因素来完成,用户所关注的因素总是处于用户之间的捷径上,如式(5).
bj=1/2∑Mi1=1∑Mi2=1(Xi1jXi2j1/(∑Nk=1Xi1kXi2 k))(5)
因素相似性l(j1, j2)为因素与因素之间的相似程度,通过一个因素到其他因素的距离进行衡量,为
l(j1, j2)=(∑Nk=1(Xj1k-Xj2k)2)1/2(6)
2017年,深圳大学在校生数量全国排名69位,但快递量是全国高校24位.目前,深圳大学校园内共有3个菜鸟驿站,分别为深圳大学邮政代办所、杜鹃山菜鸟驿站和南区菜鸟驿站.其中,前两者地处教学楼附近,后者处于学生宿舍楼之间; 校园周边还有3个菜鸟驿站,分别为美林照相馆、晨光菜鸟驿站和拾光菜鸟驿站,均地处学生宿舍区附近.在6个驿站中,杜鹃山菜鸟驿站快递量最大,每日快递到件6 000多件,加上库存件(没有及时取走的件)2 000多件,日均处理快递近9 000件.
以深圳大学在校生为调查对象.利用查阅文献资料、征求专家意见等方法完成问卷设计工作,并以网络调查问卷“调查派”作为数据搜集方式,采取随机问卷的形式向全校范围内的学生展开.调查共回收问卷121份,其中,有效问卷100份、有效回收率为82.6%; 男生28份、女生72份; 本科生47份、研究生53份.
由于所调查对象为学生,采用U代表本科生,G代表研究生,如UOW1代表本科生一年级女生,用GTM2代表研究生二年级男生.将用户对菜鸟驿站满意度影响因素进行统计,用户关注的因素记为1,不关注的因素记为0,得到用户-满意度影响因素2模网络表,表1为5个用户-10个满意度影响因素的数据.
通过UCINET软件计得网络D=0.325, 大于0.3,表明该关系网联系较紧密,网络分析可行.
在UCINET软件中,利用对应乘积法,将用户-满意度影响因素数据转化为用户-用户数据进行分析,其测量的是每对用户共同关注因素的次数.
由于采取随机问卷方式,若对所有数据进行分析,结果可能产生偏离,不能很好代表全体高校用户,故对回收问卷数据进行派系分析,选取具有代表性的数据进行分析.派系分析法要求同类属性数据,所以将用户-满意度因素转换为用户-用户的数据.本研究采用对应乘积法进行数据转化,其测量的是每对用户共同关注因素的次数,结果如表2.
对表2进行派系分析可得用户-用户之间的小团体.经过多次试运行,最终将派系的最小规模设定为48,默认值为3,共生成26个派系.选取所在派系数量为60%及以上的41个用户进行中心性分析.其中,女生27名、男生14名,本科生21名、研究生20名,与初试比例基本一致,表明被选择的用户较均匀分布在各类别中.
运用UCINET软件将上述选取的41个用户和他们对菜鸟驿站满意度影响因素做中心性分析,结果如表3.
运用SPSS软件对上述中心性参数进行相关性分析,结果如表4.3个参数间相关性系数均大于0.9,说明两两参数之间相关性极强,进一步证明该网络结构的有效性.
通常当因素相对度数中心度大于0.50时,则为网络的核心因素,小于0.25时则为网络的边缘因素.由表4相对度数中心度分析结果可见,用户自身对j6、 j10及j9的关注程度较高; 从接近中心度分析结果可见, j6、 j10及j9对整个网络的影响程度较大; 从中间中心度分析结果可见, j6、 j10及j9是影响网络中成员间关系紧密程度的主要因素.所以空间布局、理货速度及包裹安全性这3个因素处于隶属网络的核心.这主要是由于它们直接决定用户的末端服务体验,理货速度决定快递跟踪信息的及时性和取货的时效性; 空间布局决定取货速度和用户对于菜鸟驿站的整体直观感觉; 包裹安全性决定用户是否对本次购物满意.
由表4可见, j1、 j3及j8的相对度数中心度仅为0.122、0.171及0.220,用户关注较少; 从接近中心度分析结果可见, j1、 j3及j8对整个网络其他成员的影响程度较少; 从中间中心度分析结果可见,j1、 j3及j8对网络成员间的紧密程度影响小.所以寄件收费标准、取件方式及取件收费标准处于隶属网络事件的边缘,用户很少会关注到.
通过实地考察调研可知,来菜鸟驿站的用户中,99%是去取件,仅有1%是去寄件,所以大家很少关注寄件收费标准; 取件方式和取件收费标准也很少被用户关注,学校与周围菜鸟驿站的取件方式略有不同,校内的菜鸟驿站是学生凭取货码自己找件,而校外的菜鸟驿站是通过工作人员找件.校内的菜鸟驿站空间布局比较大,可以容纳学生数量多,因此,这样的取件方式一方面为工作人员减轻工作量,另一方面省去学生排队,缩短取件时间.同时包裹到达菜鸟驿站通常会免费寄存4 d,超过4 d 未取才会相应的收取费用,根据对校内及周边菜鸟驿站的走访,基本没有快件寄存超过4 d,所以大家对滞留件收费标准很少关注.
分别对本研究中45对因素进行距离计算,因素对之间的平均距离为24.75,最大距离为54.90,最小距离为8.00.为突出因素对之间的距离差距,分别选取距离较近的前5%因素对和距离较远的前5%因素对之间的距离进行分析,结果如表5.可见,因素j3与j8、 j2与j7比其他因素对的距离短,因此它们存在相似的事件截面,具有相似性的因素可采取相同策略进行改善.
取件方式和取件收费标准均为菜鸟驿站自身制定,加盟商可根据自己的实际情况适当调整; 取件时间的长短跟服务态度的好坏密切相关,服务态度到位,工作人员能够及时帮助用户找件或提供相应指示,将大大缩短用户取件时间.由表3可见,因素j3和j8、 j2和j7的3种中心性值较接近,且值均偏低,属于网络的边缘化因素,用户对其关注较低,因此,菜鸟驿站可逐渐减少人力及物力等资源的投入. j1和j6、 j3和j6间的距离较大,说明用户关注的程度相差明显,由于j1和j3为网络的边缘因素, j6为网络的核心因素,因此需要根据具体情况分别制定措施进行改善.
按照用户类别,分别对男生、女生、研究生及本科生,进行网络密度、中心性分析及相似性分析,结果如表6.可见,4种类别的网络密度都在0.3以上,所以该网络可行.
j6和j10是高校用户关注的因素,除此之外,不同类别的用户群体关注点略有差异,女生和本科生群体更关注包裹安全性,研究生群体更关注菜鸟驿站营业时间.导致这一差异的主要原因是女生相比男生来说,网购的次数多,对包裹内物件的完整性要求较高; 而本科生相比研究生来说,作息时间相对规律,研究生由于实习等原因通常早出晚归,所以更关注菜鸟驿站的营业时间.
除了j1、 j3及j8用户基本不关注外, j4用户关注也比较少,这是由于校外的菜鸟驿站是工作人员找件,用户仅需告诉工作人员取件码就能拿到快件,而校内是根据取货码自己到货架找件,取货码已清楚的写明货架号及层数,方便找件,这两种方式针对菜鸟驿站具体情况而言均较为合理,所以用户对其关注也相对少.
因素间的相似性会随不同类别的用户发生变化.对于女生和研究生群体来说, j3和j8拥有相似的事件截面,与总体情况相同; 对于男生群体, j6和j10拥有更高的相似事件截面; 对于本科生群体, j1和j3拥有更高的相似事件截面,造成这种差异的主要原因是用户自身属性不同、对菜鸟驿站的硬件条件设施及工作人员业务能力情况等有不同要求.
为进一步提升客户满意度,本研究建议:① 改进取货体验.高校菜鸟驿站应对驿站空间布局设计及理货业务进行规范培训; ② 高校菜鸟驿站应针对不同用户提供差异化管理.驿站可以根据自身的地理位置、所服务的人群类别,做相应的改进,为特定人群提供特色服务.
深圳大学学报理工版
JOURNAL OF SHENZHEN UNIVERSITY SCIENCE AND ENGINEERING
(1984年创刊 双月刊)
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编辑出版 深圳大学学报理工版编辑部
主 编 李清泉
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